La vente croisée est l’un des meilleurs moyens de maximiser la valeur moyenne des commandes (AOV) et d’augmenter la valeur pour vos clients.
La vente croisée est également l’un des moyens les plus simples de le faire.
En orientant un client vers d’autres produits pertinents par rapport à ce qu’il achète déjà, vous pouvez lui apporter une valeur considérable, tout en augmentant simultanément vos revenus.
Voici un aperçu de la vente croisée, ainsi que 15 conseils puissants que j’ai vus de première main pour obtenir des résultats massifs.
Définition de la vente croisée
La vente croisée consiste à vendre un produit associé à un client existant.
Cela peut être fait au moment où ils font un achat ou plus tard une fois qu’ils ont eu le temps d’utiliser votre produit.
Le but est d’augmenter la valeur de la commande en suggérant des produits supplémentaires susceptibles d’intéresser un client en fonction de ce qu’il achète ou a acheté.
Quelle est la différence entre la vente croisée et la vente incitative?
Voici où nous devons répondre à une question fréquemment posée.
Quelle est la différence entre la vente croisée et la vente incitative?
La vente croisée consiste à offrir un produit connexe, tandis que la vente incitative consiste à offrir une alternative qui a un coût plus élevé.
«Par exemple, si un client avait déjà acheté un abonnement à votre outil marketing, la vente incitative encouragerait votre client à acheter une intégration supplémentaire avec un autre outil marketing pour améliorer son expérience», explique Sophia Bernazzani de HubSpot.
Maintenant, allons dans les détails.
Voici 15 conseils de vente croisée exploitables pour tirer le meilleur parti des clients existants.
Choisissez votre timing
L’un des éléments les plus critiques pour gagner en vente croisée est de choisir le bon timing.
Essayez de faire des ventes croisées trop tôt et vous risquez de faire peur à une personne avant qu’elle ne soit prête à acheter.
Attendez trop longtemps et tout intérêt potentiel peut avoir diminué.
Il n’y a pas de règle absolue pour le calendrier des ventes croisées, mais vous voudrez généralement l’essayer lorsque A) un client s’est déjà engagé à un achat ou B) il est logique de proposer des produits supplémentaires plus tard.
Si, par exemple, lors d’un appel, un prospect mentionne un problème spécifique qui peut être résolu avec un produit associé, ce serait le moment idéal pour effectuer une vente croisée.
Ou, s’ils utilisent votre produit depuis six mois, vous pouvez leur faire part d’un produit supplémentaire qui pourrait les aider encore plus.
Personnalisez vos offres
La personnalisation fait partie intégrante des ventes et du marketing modernes à tous les niveaux, et la vente croisée ne fait pas exception.
Selon Stacey Rudolph sur Business 2 Community, seulement 7% du trafic du site Web provient de recommandations de produits personnalisées, mais elles représentent 26% du chiffre d’affaires.
Donc, vous ne voulez jamais adopter une approche unique ici.
Au lieu de cela, vos commerciaux doivent considérer chaque client comme un individu, en tenant compte de leurs besoins uniques lorsqu’ils décident de leurs offres.
Il s’agit de collecter des données clés et d’écouter activement les clients pour identifier les produits spécifiques dont ils bénéficieraient le plus.
Ensuite, demandez à vos commerciaux de baser leurs offres autour de cela.
Restez naturel
Vos clients sont intelligents.
La plupart sauront instantanément quand quelqu’un essaie de leur vendre des modules complémentaires non pertinents, en essayant de forcer une cheville carrée dans un trou rond.
Et c’est évident lorsqu’un représentant adopte une approche de vendeur de voitures d’occasion, où il essaie délibérément d’augmenter le total des ventes sans offrir une valeur réelle.
La clé pour réussir avec la vente croisée est de la garder naturelle en offrant des conseils utiles plutôt que d’inciter un client à acheter des produits supplémentaires dont il n’a pas vraiment besoin.
Il s’agit d’être à la recherche d’indices où il est logique d’injecter d’autres offres de produits.
C’est pourquoi il est si important que les commerciaux connaissent à la perfection votre produit et comprennent comment créer des séquences fluides pendant les conversations.
Posez les bonnes questions
Je n’ai pas besoin de vous dire à quel point les relations sont importantes pour conquérir les clients.
Comme l’explique Alexandra Gehringer d’Idomoo, «la majorité des clients churn (une perte de clientèle ou d’abonnés) parce qu’ils n’ont pas réussi à se connecter à votre marque ou parce qu’un événement s’est produit qui les a amenés à se déconnecter.»
Plus précisément, 16% du taux de désabonnement des clients est attribué à la faiblesse de l’établissement de relations.
Mais vous pouvez fortifier les relations de votre marque, tout en identifiant simultanément les opportunités de ventes croisées en posant les bonnes questions.
Alors, donnez à vos représentants une liste de questions à poser tout au long de leurs interactions afin qu’ils sachent sur quoi se concentrer.
John Cutler de Pendo propose 50 questions potentielles à poser aux clients B2B SaaS, ce qui peut vous aider à construire votre liste.
Gardez vos offres simples
Une erreur que je constate, et que de nombreux commerciaux font, est de submerger les clients avec trop de choix.
Offrir un ou deux produits supplémentaires est très bien, et un client devrait être en mesure de voir rapidement comment ces produits pourraient lui être bénéfiques.
Mais offrir plusieurs produits pourrait les surcharger d’informations et créer une anxiété dans la prise de décision, ce qui réduirait considérablement les chances de réussite des ventes croisées.
Il s’agit d’un concept connu sous le nom de paradoxe du choix, dont vous pouvez tout apprendre dans cette vidéo du psychologue Barry Schwartz.
Pour éviter ce problème, je vous recommande de garder vos offres aussi simples que possible – idéalement, pas plus de trois.
Avoir une démo en veille
Disons qu’un client est intéressé par l’achat d’un produit supplémentaire mais est un peu confus quant à son fonctionnement, ses fonctionnalités, etc.
Vous pouvez essayer de demander à un représentant des ventes de les guider et de les diriger vers des pages de produits, ce qui serait certainement utile.
Mais une approche encore meilleure consiste à leur envoyer une démo.
Comme le dit James L. McQuivey de Forrester, «Si une image vaut mille mots, alors une vidéo doit valoir au moins 1,8 million de mots.»
De cette façon, vous pouvez capitaliser sur les prospects pendant qu’ils sont rouges et expliquer succinctement les rouages d’un produit d’une manière que même les meilleurs représentants des ventes ne peuvent pas.
Expliquez clairement les avantages
Une devise courante dans le monde de la vente est «vendre des avantages, pas des fonctionnalités».
Et je pense que cela sonne vraiment vrai avec la vente croisée.
Bien qu’il soit évidemment important d’expliquer les fonctionnalités de base, il est encore plus important d’aider un client à comprendre comment l’achat d’un produit supplémentaire va l’aider.
Assurez-vous donc que vos représentants ont une liste d’avantages spécifiques à référencer.
Cela m’emmène au point suivant.
Proposer des études de cas clients
Un autre élément important pour convaincre les clients et démontrer les avantages de l’achat d’un produit supplémentaire consiste à leur fournir des exemples concrets d’autres entreprises qui l’ont utilisé avec succès.
Cela aide les clients à relier les points et à avoir une vue d’ensemble.
L’une de mes façons préférées de le faire consiste à utiliser des études de cas, qui fournissent une instance particulière du produit utilisé.
Fournir d’autres formes de preuve sociale
Vous pouvez aller plus loin en équipant les commerciaux d’autres formes de preuve sociale.
Voici quelques idées potentielles:
- Avis positifs
- Témoignages
- Nombre d’utilisateurs actuels
- Récompenses ou réalisations
Des avantages comme ceux-ci sont la preuve sociale que les prospects aiment voir qui les accélérera sur le chemin d’une vente.
Offrez une option d’essai gratuite
Souvent, lorsque vous êtes en mesure d’effectuer des ventes croisées, un client croit au produit actuel qu’il a acheté, mais il n’est pas nécessairement sûr à 100% sur le produit supplémentaire que vous proposez.
J’ai trouvé qu’un bon moyen de contourner cela et de les surmonter «la bosse d’achat» est d’offrir une option d’essai gratuite.
C’est quelque chose que font 44% des entreprises SaaS, 14% offrant un essai de 30 jours et 18% offrant un essai de 14 jours.
Tant que le produit supplémentaire offre une valeur réelle, une bonne partie de ces clients devrait se convertir.
Concentrez-vous toujours sur la valeur ajoutée
Et c’est le mot clé qui devrait toujours être l’objectif principal de vos commerciaux: la valeur.
Parfois, ils peuvent devenir tellement obsédés par l’idée de proposer plus de produits aux clients qu’ils perdent de vue ce qui est vraiment important, à savoir fournir aux clients un package plus robuste qui leur va comme un gant.
Mais tant que vos commerciaux se concentrent sur la valeur ajoutée, leurs efforts de vente croisée devraient naturellement se mettre en place.
Suivi après la vente
Le suivi après la vente accomplit deux choses.
Premièrement, cela montre aux clients que vous êtes vraiment investi dans leur succès et vous donne une chance de construire une relation plus solide.
Deuxièmement, vous pouvez voir à quel point vos efforts de vente croisée ont été efficaces et si quelque chose doit être peaufiné.
Par exemple, peut-être que le produit proposé par votre représentant commercial n’a pas tout à fait atteint la cible d’un client.
Vous pouvez utiliser vos résultats pour affiner les offres futures.
Analysez vos résultats
Et bien sûr, vous souhaiterez continuellement collecter des données quantifiables pour garder un œil sur les performances individuelles des commerciaux et sur la façon dont votre campagne de vente croisée se déroule dans son ensemble.
Gregory Keshian de Brainshark suggère de suivre les indicateurs de performance clés de vente croisée suivants:
- Dépenses d’effort de vente
- Activités par opp
- Taux de réussite
- Attacher le taux
- Taux de renouvellement
- Valeur à vie du client (LTV) et le coût d’acquisition d’un client (CAC)
Testez initialement la vente croisée sur vos principaux clients
À l’instar de l’apprentissage de toute nouvelle compétence, il est essentiel que votre équipe commerciale ait la possibilité de «faire participer ses représentants».
Lors du déroulement d’une campagne de vente croisée, je trouve qu’il est généralement préférable de la tester d’abord sur vos meilleurs clients – ceux qui sont familiers et fidèles à votre marque.
Cela permettra à vos représentants de se mouiller les pieds et de se familiariser avec le processus.
Ensuite, vous pouvez progressivement les faire passer à d’autres clients plus tièdes.
Effectuer des évaluations commerciales en cours pour les meilleurs clients
Et voici la belle chose à propos de la vente croisée.
C’est une technique que vous pouvez utiliser encore et encore sur les mêmes clients.
Tant que vous leur fournissez vraiment de la valeur et que vous n’êtes pas trop commercial, il y a toujours la possibilité de vendre plus aux clients existants.
C’est pourquoi je suggère d’effectuer régulièrement des revues commerciales en cours pour vos meilleurs clients – les revues trimestrielles ont tendance à fonctionner le mieux – et d’essayer d’identifier les problèmes émergents que vos produits pourraient résoudre.
Si, après avoir effectué une évaluation commerciale pour une entreprise, nous avons remarqué que leur collaboration actuelle par courrier électronique est loin d’être idéale, ce serait un produit que nous recommandons vivement.
FAQ sur les ventes croisées
Qu’est-ce que la vente croisée exactement?
C’est là que vous vendez un produit supplémentaire à un client existant.
En quoi la vente croisée diffère-t-elle de la vente incitative?
La vente croisée se concentre sur la vente d’un produit connexe, tandis que la vente incitative se concentre sur la vente d’une version plus coûteuse du même produit.
Quels sont les principaux avantages de la vente croisée?
- Augmentation de l’AOV
- Des bénéfices plus élevés
- Plus de valeur pour vos clients
- Augmentation de la satisfaction client
- Fidélisation des clients plus profonde
Quel pourcentage des clients existants achètent?
Vous avez 60 à 70% de chances de vendre à un client existant.
C’est beaucoup plus élevé que d’essayer de vendre à un nouveau prospect, où vous n’avez que 5 à 20% de chances.
Devenir une machine de vente croisée maigre et moyenne
La vente croisée n’est pas une blague et constitue l’un des moyens les plus simples et les plus efficaces d’augmenter les bénéfices.
Des recherches ont même révélé que jusqu’à 35% des ventes d’Amazon proviennent de ventes croisées.
Il s’agit simplement de créer un processus solide comme le roc qui offre à vos clients une valeur ajoutée majeure.
Les 15 conseils que j’ai décrits ci-dessus peuvent vous aider à transformer votre équipe de vente en une puissance de vente croisée.
La meilleure façon de commencer est de ne prendre qu’une seule action, suggérée ci-dessus.
